Customer Relationship Management (CRM)

Apa sih yang di lakukan oleh perusahaan sebelum dan setelah produk di beli oleh konsumen? Atau reward apa yang di dapat oleh konsumen? Nah, sebenarnya setelah proses transaksi antara perusahaan-konsumen, dari perusahaan masih ada proses selanjutnya yaitu Customer Relationship Management (CRM). Apa itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Fungsi dari CRM ini sendiri adalah untuk :

-       -  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

-       -  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

-       -  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

-       -    Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

-       - Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

-       -  Menangani keluhan/komplain pelanggan

-       - Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

-       -  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Menurut saya, CRM ini tidak kalah penting dari proses  lainnya. Mengapa? Karena konsumen akan lebih loyal apabila mereka diberikan pelayanan terbaik dari produk/jasa yang telah mereka gunakan. Seperti halnya kita sendiri, kadang terpikir apa manfaat, keuntungan atau keunggulan yang kita rasakan dengan membeli suatu produk/jasa yang satu dibanding dengan produk/jasa lainnya. Tentu kita menginginkan kualitas, kenyamanan bahkan prestige terhadap suatu produk/jasa. Maka itu, perusahaan patut menggunakan CRM ini, dimana mereka dapat memberikan pelayanan sehingga konsumen akan merasa “dihargai” dan akan loyal terhadap produk/jasa tersebut. Consumer is King, we’re king, aren’t we? ;)

Oleh : Dian Karunia Wirowardoyo ( NIM : 1401139893, 05 PBY)

Ref : Wikipedia